Vid omfattande kriser ställs vikten av transparens, att våga kommunicera kring osäkerheter, på sin spets. Det säger kriskommunikationsforskaren Mats Eriksson, som ser hur nya utmaningar ständigt växer fram med de sociala mediernas algoritmer.

• 05 juni 2020
• 0
• AV: Adam Öhman

En pandemi är en extrem händelse även ur en uppmärksamhetssynpunkt. Den är ovanlig och svår att hantera, och triggar människors känslor, samtidigt som den rimmar väl med traditionella mediers dramaturgi. Omfattningen innebär en stor utmaning, sett ur ett kriskommunikationsperspektiv.

En av de frågor som intresserar Mats Eriksson, docent i medie- och kommunikationsvetenskap på Centrum för kriskommunikation vid Örebro universitet, är hur effektiv kriskommunikation kan uppnås i det dramatiskt föränderliga medielandskapet. Han arbetar kontinuerligt med att utveckla metodiker som krishanterare, till exempel inom hälso- och sjukvården, kan använda sig av.

– För olika aktörer, inte minst i den offentliga sektorn, blir det extra viktigt att vara transparent i allt man gör vid en kris av den här magnituden. Man kan inte kontrollera budskap som tidigare. Det är många som ger sin bild, bland annat inifrån den egna organisationen. Inom till exempel sjukvården finns ju meddelarfriheten, även om mycket information är sekretessbelagt, och om inte sjukhus och regioner är transparenta kan det slå tillbaka med hård kraft, säger Mats Eriksson.

Här blir det också extra viktigt att kommunicera aktivt och kontinuerligt, dels för att förse medborgare med aktuell information, dels för att motverka ryktesspridning och att felaktig information får genomslag.

Sociala medier utgör i detta sammanhang både möjligheter och utmaningar. Samtidigt som de gör att man snabbt kan nå ut med information, att man kan målgruppsanpassa, föra en dialog med medborgare och spåra information, medför exempelvis Facebooks algoritmer att budskap kan stöta på motstridiga budskap i samma flöden och grupper, vilket ställer ytterligare krav på en löpande och aktuell information.

Det är viktigt att våga lyfta fram att det finns osäkerhet, om så är fallet. Annars kan det skapa förvirring. Mats Eriksson, docent i medie- och kommunikationsvetenskap

– Det är på gott och ont. För myndigheter, regioner och kommuner kan det vara en stor utmaning. Vi ser hela tiden hur de sociala mediernas algoritmer innebär nya utmaningar, säger Mats Eriksson och fortsätter:

– Det är viktigt att våga lyfta fram att det finns osäkerhet, om så är fallet. Annars kan det skapa förvirring och felaktig uppfattning om riskerna. Det riskerar också att minska förtroendet i ett senare skede. Tillit och förtroende är extremt viktigt i kriskommunikation.

Han upplever att Folkhälsomyndigheten under våren överlag på ett relativt tydligt sätt har kommunicerat kring osäkerhet i olika frågor.

Vilka problem kopplat till kriskommunikation har du annars kunnat se i olika samhällsaktörers agerande under våren?

– Känslan är att vissa var lite sena med att komma i gång med vissa centrala dimensioner av kommunikationsarbetet. En viktig sådan handlar om språkanpassad information. Det tycks exempelvis ha dröjt lite grann med språkanpassad information i vissa regioner på 1177. Det är av stor vikt att anpassa informationen till olika språkgrupper, kulturer och behov, säger Mats Eriksson.