Patienter ska slippa frustrerande byråkrati
Nyheter
Vårdgivarna får ett större ansvar för att hantera patienters klagomål och patientnämnderna ska rekommendera förbättrande åtgärder för verksamheterna. Det kommer Klagomålutredningen att föreslå i sitt slutbetänkande i slutet av året.
Klagomålsutredningens uppdrag är att ge förslag på hur hanteringen av klagomål mot hälso- och sjukvården kan bli mer ändamålsenlig. Idag får patienterna endast undantagsvis svar på sina frågor om en händelse som de har anmält och deras klagomål och synpunkter används sällan för förbättringar och utveckling av vården.
Klagomålsutredningens särskilda utredare Anders Printz (bilden) säger att det dels handlar ett systemproblem, att hälso- och sjukvården generellt är dålig på att använda erfarenheter för förbättringar.
– Och dels handlar det om ett kulturproblem att patienterfarenheter värderas ganska lågt. Den attityden finns både i hälso- och sjukvården och i myndighets-sfären.
Förra året tog Inspektionen för vård och omsorg (IVO) emot 6 832 klagomål på hälso- och sjukvården från patienter/närstående. En tredjedel av klagomålsärendena tog långt över ett år att handlägga.
Klagomålsutredningen ska lägga fram sitt slutbetänkande i december, men många av förslagen fanns med redan i delbetänkandet som kom i våras. Enligt utredningens förslag ska IVO även i fortsättningen hantera klagomål från enskilda, men de måste först ha vänt sig till patientnämnden eller vårdgivaren med sina frågor och synpunkter.
– IVO kommer fortfarande ha huvudansvaret för att utreda klagomål som handlar om situationer som har fått allvarliga konsekvenser för patienten, säger Anders Printz.
Han menar att utredningens förslag stärker IVO:s skyldigheter genom att kräva att IVO ska uttala sig om en handläggning som det klagas på strider mot lagen eller någon föreskrift.
– Vi förtydligar deras uppdrag att avgöra vad som kan vara rätt eller fel.
Idag finns en bestämmelse att IVO kan avstå från att utreda en anmälan om klagomålet saknar direkt betydelse för patientsäkerheten, och om det saknas skäl att överväga åtalsanmälan. Det innebär att ungefär 40 procent av de enskilda ärendena avslutades utan utredning. Den utredningsskyldigheten begränsas enligt utredningens förslag ytterligare och det blir tydligare var gränsen för utredningsskyldigheten ska gå.
– Idag vänder man sig med alla olika typer av klagomål till IVO och står sedan i årslånga köer för utredning. Men en del av ärendena är av den karaktären att vårdgivaren skulle kunna hantera dem inom ett par dagar om patienten vände sig dit, säger Anders Printz.
Och just att vårdgivarna aktivt ska ta emot klagomål, besvara dem och hantera dem i verksamheten blir enligt Klagomålsutredningens förslag en av de stora skillnaderna jämfört med nuvarande system, något som presenterades redan i delbetänkandet.
– Vår utgångspunkt har hela tiden varit att den aktör som är bäst på en sak också ska vara den som gör den, säger Anders Printz.
Han menar att en statlig tillsynsmyndighet som IVO är bäst på att avgöra allvarliga situationer som måste utredas och granskas, medan det i andra ärenden som rör till exempel kommunikation och bemötande kan få helt motsatt effekt
– Då får man inte alls svar på de frågor man hade, för att det kan vara ganska svårt att bedöma sådant som har med samspelet mellan vårdpersonal och patienter att göra. Det måste hanteras i vården.
Lagförslaget
Enligt lagförslaget måste vårdgivaren som får ett klagomål svara på vad som har hänt, varför det hände och vad man ska göra för att det inte ska hända igen. Och så ska patienten kunna lämna synpunkter på svaret.
Vårdgivarna blir skyldiga att svara skyndsamt på klagomål från patienter/närstående. Det betyder enligt Anders Printz några dagar, kanske några veckor i svårare ärenden.
– Det här handlar om att från årslånga väntetider på IVO få snabba svar på något som har hänt.
Anders Printz tror dock inte att IVO:s handläggningstider av klagomål kommer att minska, men menar att det kanske inte heller är helt avgörande, för det myndigheten kommer att ägna sig åt är de mest komplexa och svåra fallen.
– Det är rimligt att det tar tid att utreda allvarliga vårdskador.
En missnöjd patient/närstående kan också gå till patientnämnden med sina synpunkter.
Patientnämnderna ska stötta patienten
Patientnämnden får enligt förslaget ingen utredande funktion i förhållande till patienternas klagomål, utan deras roll blir att stödja patienterna och säkerställa att de får sina svar från vårdgivaren, som också kommer att få en skyldighet att bistå patientnämnderna i den processen.
Nytt i Klagomålsutredningens slutbetänkande blir enligt Anders Printz ett förslag att patientnämnderna får i uppdrag att analysera innehållet i klagomålen som kommer in till dem.
Patientnämnder kan också ta in synpunkter som har kommit till andra instanser och också diskutera med till exempel patientorganisationer.
Sedan förväntas patientnämnderna utifrån sina analyser kunna ge förslag på hur vårdgivarna bör styra och förändra verksamheten i en annan riktning för ökad patientsäkerhet och bättre bemötande.
När slutbetänkandet lämnas i december kommer utredningen också med ett förslag till finansiering av vårdgivarnas och patientnämndernas utökade ansvar.
– Idag användes för stor del av resurserna i det samlade klagomålssystemet på en klagomålshantering på IVO som inte tillgodoser patienternas behov eller svarar på deras frågor. Det är utgångspunkten.
Anders Printz påpekar att alla förslag som utredningen lägger handlar om att patienternas röst ska värderas högre. Han tror att det på sikt kan leda till en kulturförändring
– Genom att säkerställa att det är på vårdgivarnivå som man möter synpunkter och upplevelser tycker jag att vi lägger grunden för ett system som kan hantera pålästa patienter som har höga krav.
Anders Printz kallar det för ett modernt sätt att möta starka patienter, och på så sätt slippa deras frustration i ett omfattande byråkratiskt system.
– Poängen är att patienten ska få snabba svar och att man ska använda patienternas erfarenhet i kvalitets- och utvecklingsarbetet.
